Сервисы представляли собой компоненты Формулы 1: Fuel supply, Air cooling, Brakes, Engine и так далее.
Проводилась симуляция гонки, на протяжении которой возникали инциденты в данных системах, наличие инцидента уменьшало среднюю скорость в гонке.
Инцидент передавался в сервис деск, который раскодировал информацию о машине, гонке и затронутой системе в код приложения и передавал в Tech stuff, которые по спец картам пытались найти решение инцидента (по спец книжечке задачки на логику, на IQ). Можно было купить workaround, который дейстововал две минуты гонки, либо за дорого (в несколько раз), решение проблемы у вендора(ведущего), решение ребуса. Это решение ребуса можно было применять при новых инцидентах (если их правильно категоризировать).
Также был момент по внедрению новых сервисов, когда нужно было измененные и новые сервисы, расчитанные на определенные суммы (бюджет был ограничен), проработать со всеми командами, что бы знали как их категоризировать и обрабатывать.
Первую симуляцию запустили и начался хаос и броуновское движение, попытались на месте придумывать формы для записи инцидентов и процессы по категоризации, но получалось довольно плохо и гонку мы проиграли. После анализа ошибок и кофе-брейка распределились по специализациям, разработали новые формы для инцидентов, улучшили, как могли, процессы, и по итогам новой симуляции выиграли гонку.
Так за короткое время мы успели познать суть сервисного подхода, и управления.
За что огромное спасибо компании Мук и HP за предоставленную возможность.
вот небольшое видео работы tech stuff с картой CMDB
